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研修ネットコラム

著:日本能率協会 KAIKAプロジェクト室 山崎賢司

効果測定はもう古い!真の効果は『循環状態』

 「測る」とは何らかの定量的な把握を試みることです。売り上げや利益、株価のように数字で表しているものが、その一例です。
 数字は、成長を測る尺度としても使われます。もちろん数字以外にも企業を見る尺度はたくさんあります。 たとえば「就職したい企業ランキング」も尺度の一例ですが、財務面だけでなく働きやすさや業界としての成長性など、複合的な観点で評価されています。 また企業評価はCSR活動や広報戦略などによって変わる場合もあります。
 そう考えると「測った」結果としての「評価」が絶対ではないと言えるのではないでしょうか。 ある学生の評価が、学校の先生からは優秀だとみられているけれども、アルバイト先の店長からは融通がきかないと見られ、友達からは変わり者と見られるようなことは往々にしてあるでしょう。
企業もどのような視点で評価されるかで見られ方が変わります。株主にとってなのか、職場としてなのか、あるいは地域社会から見て、地球環境から見て・・・・・・さまざまな見え方があります。 ステークホルダーごとに振る舞いが違うのではなく、同じ行動をとっていても関係性や利害関係によって見られ方が変わることが往々にしてあるということです。 本来は、そうしたさまざまなステークホルダーにとっての価値が表され、その総和を示すことができれば、その企業の性格が見えてくるはずです。 その総和が求められることは少なく、総和としての姿よりも、財務諸表、CSRレポートなど要請に応じて個別に提示され、判断されてきました。
 しかし、ここでも度々触れてきました「関わる価値」により強い意味を持たせていこうとすると、個別視点での分析だけではとても表しきれなくなります。 成長の因子として見たい同時満足・同時充足を測るということは難しいことです。顧客満足度調査や参加者アンケートによって定量化はできるものの、それもやはり個別の評価にとどまります。

 では「関わる価値」の集積を測っていくことはできるのでしょうか。
実は測るという考え方を変えるべきではないでしょうか。「関わる価値」の集積は、第一章で述べた「循環状態」とほぼ同義です。 「関わる価値」は一カ所での関わりだけでなく、連鎖していくことが狙いです。集積とは連鎖全体のことであり、価値の連鎖による循環状態を意味することになります。 明確な目的に向かう直線的なプロセスであれば、そのプロセスを測ることも重要ですが、循環状態はそれ自体が価値であり、試行錯誤しながら動くこと自体に価値があります。 その動きは非連続的なプロセスであり、そのプロセスを測ることにあまり意味はありません。 むしろ、非連続的なプロセスに含まれているイノベーションや変革が起こる可能性にこそ注目したいものです。

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