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著:日本能率協会 KAIKAプロジェクト室 山崎賢司

ギャップ・アプローチで課題解決に取り組む際の利点と問題点

課題解決の手法として、
 1.「まず、あなたの組織のありたい姿は何ですか?それを描きましょう!」
 2.「現状を把握しないと手の打ちようがありません。現状分析をしましょう!」
 3.「そのギャップを埋めるために、この手法を使いましょう!」
というパターンを経験したことや耳にしたことはないでしょうか。
 事業計画を立てるときに、または計画や施策を見直すときに、この「ありたい姿」と「現状」のギャップは問題の「程度」を定量的に把握でき、何に、どこから手をつけるべきかを考える手がかりのひとつとなります。このようなアプローチを「ギャップ・アプローチ」と呼ぶことにします。

たとえばあるレストランでは毎週末行列が絶えませんが、いつも午後二時頃には食材を使い切ってしまいます。遅く来たお客さんは並んでも目当てのメニューが食べられず、不満を抱えて店を後にすることになってしまいます。ここで「ありたい姿」を「お客様を一定時間お待たせしないこと、そして看板メニューの食材切れを一定数値以下にする」と設定したとしましょう。待たせる時間は何分以内にすべきか、その対策案として料理プロセスの変更なのか、番号札などの工夫なのか…といった施策を出し、検討・実行・そして検証を繰り返すことで、ギャップは改善していけることになるでしょう。
 ギャップ・アプローチは、そのギャップが生じている原因を明らかにし、一つひとつ対策を立てて実行することができる、非常に有効な手段です。しかし、ギャップ部分が真の問題ではない場合もあります。数値目標をたてたとしても、ありたい姿の設定に無理があり、短時間でそのギャップを埋めようとすると強引な計画になりがちです。ギャップを数字で管理することに汲々となるなかで、息苦しさを感じて人が離れていく場合があるかもしれません。
また、問題はそもそも違うところにある場合もあります。同じレストランの例でも、こだわりの発信、ブランディングなどのこれまでの行動が、現在の結果をもたらしているはずです。ギャップ・アプローチで改善を進める領域は粛々と企業努力によってなされるべきことですが、企業の競争優位を生み出すには、それに加えたアプローチも必要になります。


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